ホームページから問い合わせが来ない。原因をどうやって探すのか？

「ホームページから問い合わせが来るようにしたい」
そう考えて、それなりの時間と費用をかけてホームページを作った。

公開した直後は、「もう少し文章を直そう」「写真を変えてみよう」と試行錯誤していたものの、待てど暮らせど問い合わせは来ない。そのうち、「もう何を直せばいいのか分からない」と感じるようになり、気づけばそのまま放置状態になっている。

そんな経験はないでしょうか。実際、自社だけでホームページを改善し続けることは、それほど簡単なことではありません。
なぜなら、どこに問題があるのか分からないまま改善を続けると、手間も時間もかかる一方で、手応えを感じにくくなってしまうからです。
正直、これが一番しんどいところだと思います。

この記事では、私たちがホームページのご相談を受けたときに、最初にどのような順番で原因を確認しているのかを整理してみたいと思います。何を直すかの前に、「何を確認するのか」その参考になれば幸いです。

「ホームページから問い合わせが来ない」と一言でいっても、その原因は一つではありません。
実際には、「ホームページまで来ていない」「途中で離脱している」「最後の一歩で止まっている」など、状態は大きく異なります。例えば、

そもそもホームページを見てもらえていないのか。
ホームページまでは来ているが、サービスページまで進んでいないのか。
サービス内容は見られているものの、問い合わせには至っていないのか。

同じ「問い合わせが来ない」という状態でも、
どこで止まっているかによって、考えるべきことは大きく変わります。

そのため、「問い合わせが来ないからデザインを変えよう」「記事を書こう」と改善を始めてしまうと、本当の原因とは違うところに時間を使ってしまうこともあります。

まず大切なのは、どこで止まっているのかを整理することです。
原因が分かれば、次に何を見直すべきかも考えやすくなります。

問い合わせが来ない原因を探すとき、私たちは、最初から細かな数字だけを見て判断することはありません。例えば、次のような順番で、ホームページ全体の流れを確認します。

① ホームページに人が来ているか
まずは、そもそもホームページを見てもらえているかを確認します。

② どのページが見られているか
記事なのか、サービスページなのか、事例なのか。
どこに興味を持っているのかを見ていきます。

③ 次のページへ進んでいるか
記事を読んだあとにサービスページへ進んでいるのか、
それとも途中で離れてしまっているのかを確認します。

④ 問い合わせまで進んでいるか
問い合わせページまで来ているのに送信されていないのか、
それとも、その手前で止まっているのかを確認します。

このように、ホームページ全体の流れを順番に見ていくことで、
「どこで止まっているのか」が見えやすくなります。

ここまでの流れを確認すると、「どこで止まっているのか」はある程度見えてきます。

例えば、記事は読まれているのにサービスページへ進んでいない。
サービスページまでは見られているのに、問い合わせにはつながっていない。
問い合わせページまでは来ているのに、送信されていない。

こうした状況は、アクセス解析を見ることで把握できます。
ただし、数字だけで「なぜ止まっているのか」まで分かるわけではありません。

例えば、記事からサービスページへ進んでいない場合、記事の内容が悪いとは限りません。
サービスへの導線が分かりにくいのかもしれませんし、
記事を読んだ人が「自分に関係があるサービスだ」と感じられていないのかもしれません。

サービスページで離脱が多い場合も同じです。
サービス内容が分かりにくいのかもしれませんし、
他社との違いや相談する理由が見つからなかったのかもしれません。

問い合わせページまで来ているのに送信されていない場合は、フォームの項目が多い、
相談前の不安が残っている、費用感や対応範囲が分からない、といった可能性もあります。

このように、数字は「どこで止まっているか」を知るための手がかりです。
しかし、「なぜそこで止まっているのか」は、
実際のページ内容や導線、伝え方と合わせて考える必要があります。

だからこそ、ホームページ改善では、数字を見てすぐに直すのではなく、
なぜここで止まっているのかという仮説を立てることが大切です。

原因が違えば、改善すべき場所も変わります。
何となく修正を重ねる前に、まずは数字とサイトの内容を照らし合わせながら、
原因の可能性を整理してみることが重要なのだと思います。

ここまで紹介した流れをもとに見ていくと、例えば次のような見え方になることがあります。

もちろん、これだけで原因を断定することはできません。実際には、アクセス解析だけでなく、ページの内容や導線、伝え方も合わせて確認しながら、一つずつ原因の可能性を整理していく必要があります。

もし、自社サイトのどこを見ればよいのか分からない場合は、一度現在の状態を整理してみることから始めてみてください。

相談につながる自社サイトの考え方については、こちらの記事でも整理しています。