ホームページ改善で営業担当者に聞くべきこと｜「顧客の声」を生かす

営業担当者に話を聞くと、「それはいつも商談で説明しています」という話が出てくることがあります。

ここで注目したいのは、ホームページに書いてあるか、書いていないかだけではありません。
なぜ、それを毎回説明する必要があるのか。

お客様からよく質問されるからなのか。説明しないと誤解されるからなのか。競合との違いを説明するためなのか。その話をすると、相手の理解が進むからなのか。

例えば営業担当者は、相手に合わせて過去の事例を紹介することがあります。
「同じ業界なら、以前こういう相談がありました」
「この条件なら、この方法で対応したことがあります」
「そこを心配される会社は多いのですが、弊社ではこうしています」
こうした話は、単なる実績紹介ではありません。相手が自社に置き換えて考えたり、不安を解消したり、依頼できる会社かどうかを判断したりするために使われています。

ところがホームページを見ると、「高品質」「柔軟な対応」「豊富な実績」といった言葉だけで、営業担当者が普段どのようにその中身を説明しているのかまでは伝わっていないことがあります。

何度も同じことを説明しているのであれば、そこにはお客様が判断するために必要な情報が含まれている可能性があります。

もちろん、商談で話していることをすべてホームページに載せればよいわけではありません。相手との関係や状況を見ながら話すからこそ意味のある情報もあります。

ただ、複数のお客様から繰り返し聞かれることや、商談のたびに説明していること、よく使う事例などは、ホームページを見直すときの重要な材料になります。

ホームページを改善するとき、「何を追加するか」をホームページだけを見て考えるのではなく、実際の商談でどんな会話が繰り返されているのかを確認してみる。そこから、今のホームページに足りない情報が見つかることがあります。

ここは誤解しない方がよいと思っています。成果を出している営業担当者が持っているものを、すべてホームページに移せるわけではありません。

経験のある営業担当者なら、相手の反応を見ながら説明を変えます。
「この会社なら、この話をした方がいい」
「ここは少し価格を調整してでも、次につなげた方がいい」
「今回はここまで対応しておいた方が、その後の取引につながる」
こうした判断には、その人の経験や裁量が入っています。

経験の浅い営業担当者と、何年も顧客と向き合ってきた営業担当者が、まったく同じように判断できるとは限りません。まして、ホームページには相手の表情も見えません。

経験の浅い営業担当者と、何年も顧客と向き合ってきた営業担当者が、まったく同じように判断できるとは限りません。まして、ホームページには相手の表情も見えません。

できる営業担当者の経験や判断力を、そのままホームページに移すことはできません。

ただ、その人が「お客様はここを気にする」「この説明がないと伝わらない」と経験から分かっていることは、ホームページを改善する大きなヒントになります。

もう一つ、実際に制作をしていると難しいと感じることがあります。

私たちは営業担当者に、「なぜ、お客様は御社を選んでいると思いますか？」と聞くことがあります。そこで出てきた話を整理し、ホームページの訴求を変えることもあります。

しかし、それで必ず良くなるとは限りません。
私たち自身、良いと考えて行った変更が、結果としてあまり良い方向に働かなかったと感じたこともあります。反対に、狙いどおり良い方向へ進んだこともあります。

営業担当者が間違っている、ということではありません。
営業担当者が日々接しているお客様と、これからホームページで増やしたいお客様が同じとは限らないからです。

既存顧客には重要だったことが、新しい顧客にはそれほど重要ではないこともあります。
営業担当者によって、担当している顧客も経験も違います。
だから、営業担当者の話は「答え」ではなく、ホームページを改善するための重要な材料の一つとして扱った方がよいと考えています。

聞く。整理する。誰に伝えるのかを考える。ホームページに反映する。そして反応を見る。
最初から正解が分かっているとは限りません。

ホームページの改善というと、どうしてもホームページを見続けてしまいます。競合サイトを調べる。アクセス解析を見る。デザインを変える。コンテンツを増やす。それも必要です。

でも、その会社のお客様が何を気にして、何に迷い、何を聞き、最終的に何を評価して仕事を依頼しているのか。その情報は、Google Analyticsの中にはありません。

普段、お客様と話している人たちの中にあります。営業担当者だけではありません。会社によっては、社長かもしれません。問い合わせに対応する人かもしれません。技術担当者や店舗スタッフかもしれません。

ホームページを良くするために必要なのは、ホームページについて詳しい人の意見だけではありません。顧客について知っている人の話も、ホームページを改善するための重要な材料です。

私たちはホームページを企画・改善するとき、必要に応じてそうした人たちにも話を聞きます。
そして、そこで得た情報をそのまま掲載するのではなく、これから誰に来てもらいたいのか、その人が何を知れば相談できるのかを考えながら、必要な情報へ変えていきます。

ホームページを見直したいけれど、何を変えればよいのか分からない。そんなときは、サイトだけを見続けるのではなく、普段お客様とどんな話をしているのかを確認してみてください。

「いつも聞かれること」「毎回説明していること」「よく使う事例」の中に、次にホームページで伝えるべきことが見つかるかもしれません。

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